ServiceNow Knowledge 2026：企业AI从「辅助」迈入「自主工作」时代

前言

5月5日，企业软件巨头 ServiceNow 在拉斯维加斯 Knowledge 2026 大会上抛出了一系列重磅炸弹。这家估值约950亿美元的公司，明确提出了一个核心论点：AI 作为「助手」的时代结束了，AI 作为「工作者」的时代开始了。

这不是营销话术。23 million employees——每月通过 ServiceNow 员工门户工作的用户数——加上每年40 million+ cases 的处理量，让这个宣言有了足够的底气。

ServiceNow 宣布扩展其 Autonomous Workforce（自主工作团队），推出一整套 AI「专家」（AI Specialists），覆盖以下职能领域：

这些 AI 专家不是简单的任务助手，而是能独立完成整个业务流程的存在——从接收请求到交付结果，全流程无需人工干预，且留下完整的审计追踪记录。

几个早期客户数据值得关注：

去年 ServiceOne 推出了 AI Control Tower，用于发现和治理企业内的 AI Agent。今年的更新更具深远意义：这些能力现在内置于平台的所有产品和套餐中，不再作为附加功能单独收费。

核心能力包括：

此外，ServiceNow 还深化了与 Microsoft 的合作，将 AI Control Tower 治理能力扩展到 Microsoft Agent 365 生态系统。这意味着企业可以在统一界面下监控跨两个平台的 AI Agent 行为。

ServiceNow 的安全与风险管理业务去年突破了 10亿美元 年合同价值。这次大会上，公司推出了名为 Autonomous Security & Risk 的新产品，整合了两个近期收购：

客户数据：一家全球能源公司在70个国家运营，安全威胁遏制时间缩短 97%，节省120万工时；一家美国大型金融机构清除了 96% 的休眠非人类身份。

ServiceNow 宣布扩大与 Nvidia 的合作，将 Nvidia 的加速计算基础设施集成到 ServiceNow AI 平台中，目的是帮助企业在规模部署 AI Agent 时获得更高的计算效率和更低的推理成本。

ServiceNow 的免费学习平台 ServiceNow University 推出一年后，学员数已接近 200万（同比增长80%）。两个新工具：

这则消息对以下人群有直接影响：

企业IT/数字化负责人：ServiceNow 将 AI Control Tower 变成标配，意味着 AI Agent 治理不再是「选配加钱」的功能，而是平台基础能力。如果你的企业已经在用 ServiceNow，现在有了一个免费的全局 AI Agent 可视化工具。

HR和业务流程负责人：AI 专家不再只帮你查资料，而是独立完成招聘流程、员工关系处理等完整工作。需要重新评估哪些岗位的职责边界需要调整。

安全合规团队：随着非人类身份（AI Agent）在企业内部的激增，传统的身份管理方案已经不够用了。Armis+Veza 的组合第一次把「谁在用什么系统干什么」这件事说清楚。对于金融、医疗等强监管行业，这是一个值得关注的信号。

AI Agent 开发者：ServiceNow 的 Autonomous Workforce 本质上是一套企业级 Agent 编排框架。它的设计思路——角色化、治理内嵌、审计追踪——代表了企业级 Agent 的主流方向。无论你是否使用 ServiceNow，都值得研究它的架构思路。